【元MG執筆】コールセンターSVはなぜきつい・辛い・辞めたい？

コールセンターって朝から晩まで電話が鳴りっぱなしだし、突然休むスタッフがいたり、お客様を怒らせちゃったりしてイライラすることも多い職場ですよね。

などと考えているSVさんも多いでしょう。

悶々とした日々を送りながらも笑顔を作って頑張っていたんですが残業時間が過労死レベルに達し、とうとうダウン。さらには持病（潰瘍性大腸炎）も悪化。

そのことがきっかけに自分の人生を考えるようになり、現在はWebライターとブログ運営で生活しています。

個人的にはこの判断は間違っていなかったと思っていますが、その人その人の考え方や環境によって選ぶ道はさまざまだと思います。

この記事では、

などをご紹介しています。あくまでも一個人の考え方であり、「こうあるべき」というつもりは全くありません。

最後までお読みいただき、「自分にとってどうするのが最善なのかを考える判断材料」にしていただければ幸いです。

コールセンターSVはなぜ「きつい」のか

クレーム対応が大変

どこのコールセンターでもストレスNo.1が「クレーム」対応でしょう。

特に、通販の受注業務とかカード会社など、お客様相手のコールセンターではクレーム対応が日常茶飯事ですよね。なんてったって「お客様は神様」ですから。

最近のお客様はスマホなどから様々な情報を仕入れ、それをもとに重箱の隅をつつくような無理難題を要求する方もいらっしゃいます。

辛抱して話を聞きますが、高齢の方ほど通話時間も長く1時間以上なんてザラ。疲れていい加減に返事をしていると「あなた私の話聞いてる？」とか言われるし。

いちいちムカッ！としないのが一番ですが、帰りがけにクレーム対応につかまったりすると人生終わった感がありますよね。

スタッフが「言い訳する」

SVの仕事として外せないのが「オペレーター指導=育成」です。

でも、オペレーターにちょっと注意すると「お客様の声が聞き取りにくくて…」とか「まだ習ってなかったし…」とか「この問い合わせ初めてだったんでぇ..」とか言われますよね。

「コールセンターあるある」ですよ。

言い訳したい気持ちはかりますが、素直に「はい、わかりました。気をつけます」でいいんですけどね。まあ、スタッフってそういうものだと思うしかありません。

エスカレーション対応が大変

毎日のエスカレ対応（挙手対応）も疲れますよね。私の部署もエスカレ対応の多い部署で、四六時中手が挙がるのでマネージャーの私でさえ走り回ってました。

スタッフの中には「来るのが遅い！」的な表情をしたり、何度も同じ質問をくり返す人もいてイライラしたことも一度や二度ではありません。

「なぜ手が挙がるのか」については、どこのコールセンターも頭を抱えているところが多いです。

• どのような質問が多いのか
• 挙手が多いのはどのスタッフか
• 教えたことが次に活かされているか

などのデータをとって分析する必要がありますね。

その分析結果をマネージャーに提出してあげれば泣いて喜ぶはずですよ。

何でもかんでもSVに仕事が回ってくる

昔、「何でもかんでも私に回さないでください」って言われた事があります。SVさんにすれば、「不公平だ！」と思うこともあるのでしょうね。

もちろん配慮はしているものの、ついつい処理が早かったりスタッフ受けの良いSVさんに仕事が多く回ってしまうというのも、あながち間違いではありません。

ただ、現場のマネージャーたちは常にSVの仕事ぶりを見ています。育成の上手なSVさんをマネージャー候補にしようと考えたり、ボーナスの査定をつけたりと気にかけているはずですよ。

「私ばかり仕事が多い」と思うあなたは、周りから見れば頼れるSVさんなんですよ！

残業が多い

そのセンターによって違いますが、SVは残業時間が多いのが一般的です。

なぜなら、日中はエスカレ対応や現場回しなどに追われるので、明日の配置や新人研修の計画などは業務終了後になるからです。

私は、閑散期でも40～50時間、繁忙期はそれ以上残業してました。

収入は増えて助かりますが体は疲れます。おまけに面倒な案件を抱えていたりすると、胃がキリキリしたり頭痛がすることもしばしば。それでも若いうちは無理もききますが年々体力が衰えてきます。

オペレーター職は息が長い仕事だと思いますが、SVを含めコールセンターの管理者は、年齢的に限界があるというのが私の実感です。

仕事の業務量が多い

SVは、コールセンター業務の中で一番仕事の量が多いポジションです。

朝礼から始まって、日中のオペレーター管理、新人研修、マネージャーの補佐業務、マニュアル作成、明日の段取りなど多岐にわたります。

マネージャーはセンター運営がメインですから、現場はほとんど「SV」の仕事だということを自覚しなければなりません。

人間関係に気を使う

コールセンターの離職理由として一番多いのが「人間関係」。

これはコールセンターに限ったことではありませんが、コールセンターは圧倒的に女性の多い職場ですから、どうしても人の陰口や噂ばなしが多くなり、SVがそれに巻き込まれないとも限りません。

マネージャーからはこき使われるし？、オペレーターも変な質問ばっかりするし、SV同士のいざこざもあったりして神経がすり減ってしまうのも無理はありません。

実際、神経性胃炎、腱鞘炎、腰痛、難聴など、コールセンターならではの症状を訴える人が多いのも事実。

もし、そのような症状が出てきたら、ひどくなる前に休暇をとるなり休職も視野にいれて早め早めに対処することをおすすめします。

コールセンターSVとしてのやりがい

SVの仕事は大変だけど「やりがい」もたくさんある仕事です。

給料が高い

「SV」の最大のメリットは、給料がアップすることです。

会社によっては、正社員待遇と変わらない給料体系であったりボーナスが出るところもあります。現場責任者としての手当も付くでしょうから、オペレーターでいるよりはずっと収入は多いでしょう。

• 「苦労は多いけど、今以上の給料をもらえるところはない」と思えば現状で頑張る
• 「給料は多少減っても今の辛さから逃げたい」と思うなら転職する

回りから認められる

「SV（スーパーバイザー）」になると、回りの目や信頼度がアップします。なぜなら、コールセンターの良し悪しはSVの手腕にかかってるといっても過言ではないからです。

とはいえ、自分は何も変わっていないのにSVという肩書がついただけで「〇〇SV！」とか呼ばれてちょっと照れくさいですよね。

SVになる人の多くが、もともとオペレーターとして入社し、経験を積んだあとSVに昇格したという人が多いと思います。

つまり、今SVとして活躍しているあなたは実力が認められてSVになったのですから、もっと自信を持って良いんですよ。

キャリアアップできる

SVの経験をつんでスキルを磨いておくことで、将来の仕事の選択肢を増やすことができます。

なぜなら今、コールセンター業界では良い人材の奪い合いをしており、オペレーターはもちろん優秀な管理者を求めて必死になっています。

SVの経験があるだけで高く評価されますし、経験が長く優秀なSVはどのコールセンターでも引っ張りだこ。

また、SVを経験したのちマネージャーに昇格することも夢ではありません。

少々仕事がつらくても、

コミュニケーションスキルが磨かれる

SVの経験が長いと、自ずとコミュニケーションスキルも磨かれます。

なぜなら、スタッフや仲間との信頼関係を作ったり、クライアント対応の経験も増えるからです。

また、マネージャーの代理で親会社の会議に出席したり、おえらいさん達と話す機会も増えて人間的にも成長できるでしょう。

私は子供の頃、人見知りが強く人と話すのが大の苦手でしたが、コールセンターで15年も仕事ができたのも、毎日顔の見えない人とお話することでコミュニケーション能力の訓練になったのだと思っています。

今では、顔が見えなくても声で相手の気持ちがわかるようになったことが、この仕事の最大のメリットだったと思っています。

どんな性格の人がSVに向いてる？

コールセンターに向いているのは精神的・肉体的ににタフな人。どの仕事にもあてはまることかもしれませんが、コールセンターは想像以上に体力・気力を使う仕事だからです。

「電話で話するだけでしょ？！」な～んて言うのは、コールセンターの仕事をしたことのない人の言葉。人間は、人と話すこと、人と関わることが一番疲れるんですよ。

• 体力のある人
• 目標がある人
• 明るい人
• 素直な人
• 真面目な人
• ストレス解消が上手な人
• 切り替えが早い人

がSVに向いているでしょう。

また、だんだんとシフトを作成したり簡単な報告書などマネージャの補佐的な仕事も回ってきますから、エクセル、ワード、パワーポイントのスキルを持っているほうが有利でしょう。

コールセンターの仕事の将来性

コールセンターの仕事は今や「時代の仕事」です。私が社会人になった頃は「コールセンター」などという仕事はありませんでした。

最近はどの求人誌を見ても、「コールセンタースタッフ募集」「テレマーケティング」「電話受信業務」など、電話がらみの仕事ばかりですよね。

反面、AI化も進んでいて、近い将来コールセンターの必要性がなくなるという説もあるようですが、個人的には、SVのような管理職は生き残るだろうと思っています。

なぜなら、病院と一緒でどんなに最新のシステムを導入しても、それを動かすのは人間だし、お客様の気持ちを和らげるのもロボットでは出来ないからです。

また、最近はコールセンターが増えたおかげで60歳以上のスタッフも珍しくありません。

今後はシニアの方たちにも手とり足取り教えていくことができるSVさんなら、どこでも重宝がられると思いますよ。

「転職」は逃げることではない

コールセンターにいることも悪くないのかもしれないと思いながらも、やっぱり「コールセンターはもう懲り懲り」という方もいるでしょう。実際、オペレーターならまだしも、SVの仕事は年齢と共にきつくなってくるのは確かです。

もしあなたが今の現状に満足していないのあれば、

なぜなら、全国に星の数ほどのコールセンターがありますが、全体的に若い方が多いコールセンターもあれば50代前後のスタッフがメインのところもあります。

今、SV職が辛いと感じているあなたは、もしかしたら今の職場があなたにとって居心地の悪いコールセンターなのかもしれません。

とはいえ経済的なことなどを考えれば、そう簡単に退職もできないでしょう。

私がおすすめするのは、

ハローワークに行く

今すぐに転職するつもりがなくても、どんな求人があるのか、仮に今の会社を退職したときの失業保険の額などを確認しておくと心が落ち着きます。

手続きの方法なども聞いておくと安心ですね。

転職サイトに登録する

とりあえず転職サイトに登録しておくというのも一つの方法です。

働くながら仕事を探すのは想像以上に大変な作業です。まずは転職サイトに登録して、ゆっくりと自分にあった仕事探しをしても遅くありません。

登録するだけなら何も問題はありませんし、「どんな仕事があるのか」を把握しておけなければ現状を変えることはできません。

クラウドソーシングに挑戦する

コールセンターと同樣、今の時代の仕事といえば「クラウドソーシング」です。私は、ここで出会ったライティング講座でWebライティングのスキルを学び、現在フリーのライターとして活動しています。

クラウドソーシングの良いところは、「人と会わない」ので人間関係の煩わしさから開放されるのが最大のメリットでしょう。

とはいえ、家で一人ぼっちで仕事をするのは嫌だという人もいますよね？

私の場合は年齢的にも限界を感じていましたし「人付き合いに悩まされない暮らし」を選択したわけです。

どんな仕事があるのかリサーチするだけでも良いですし、あなたの会社が副業禁止でなければ実際やってみるのもお勧めです。

スマホだけで仕事ができたりテレアポの仕事もあるので、あなたの経験がきっとどこかで役に立ちますよ！

【最後に／まとめ】

今回は、【元MG執筆】コールセンターSVはなぜきつい・辛い・辞めたい？と題して私の経験も交えてお話しました。

コールセンターSVの仕事は大変だけど、やりがいもある仕事です。

最終的には、やりがいと収入と自分の心を比較して「やりがい」に軍配があがれば、続けていくことができるでしょう。

しかし将来、予測のできない事態になったときのために、別の収入源を作っておくのは大事なことだと思います。

今は、国自体が「副業」を奨励しています。

なぜなら高齢化社会が現実のものとなっているのに、国に十分な保証をする財源がないため、「自分の老後は自分でなんとかしなさいよ」ってことです。

もしかしたら、仕事を探したり副業をしたりする中で、「やっぱり今の仕事がんばろうかな」って思えるかもしれませんしね。

考えているだけでは今の状況は変えられません。まずは、何かひとつ新しい行動に出てみませんか！