コールセンターで働く皆さんお疲れ様です。
クレーム対応のマニュアルを見ると、「お礼の言葉」とか「お詫び」とか書いてあるけど、「結局なんて言ったらいいの？」「言葉が出てこないよ！」って思ったことありませんか？
そうそう！
お詫びしなきゃと思って「申し訳ございません」を繰り返したら「お前それしか言えないのか！」って余計炎上したりして。
あったあった…
今回は、コールセンター歴15年でSV指導にあたっていた私が、クレーム対応をする時に実際に使っていた言葉やセリフを惜しみなくご紹介します。
クレーム対応が上手になると、
ようになります。
クレーム対応を成功させるには「言葉の数を増やす」こと。最初はなかなか言葉が出てこないと思いますが使うたびに身についていくものです。
今日からぜひ使ってみてください！
- コールセンター歴15年
- クレーム対応が得意
- オペレーター、SV、マネージャー全て経験
- もしもし検定2級
コールセンターでのクレーム対応に今日から使える例文115選！
★重要
目の不自由な方が聴力がすぐれているのと同じように、相手の顔が見えない電話は耳に神経が集まっています。
「言いくるめよう」「適当にごまかそう」という気持ちで話しをすると必ず相手に伝わりますよ。
ステップ1 「共感する」
お客様のおっしゃるとおりです
ウンウンとうなずきながら聴く 。
お気持ちはよくわかります
話の腰を折らないで辛抱強く聴く。しんみりとした感じで。
心中お察しいたします
少しトーンをおとして、しみじみした感じで。
そう思いますよね…
相槌なのでタイミングよく。ゆっくりと。
私もお客様の立場であれば、同じように考えると思います
共感というより、毅然と自分の意見を言う気持ちで。
確かにそういう考えもありますね
「なるほどな～…うんうん」と思うこと。相手の意見を尊重してあげる気持ちで。
私もかつて同じような経験をしました
「だから気持ちがよく分かるよ」っていう意味。相手が話にのってきそうなら、そのまま続けて体験したことを話してもOK！→話が長引くかもしれないけど、相手の心は和らぐ。
それはお楽しみですね！
うれしそうに。怒っていてもふっと子供のことや孫のことを言う人もいるから。
そう考えるのが常識ですよね
遠回しに「あなたは常識のある人」って認めているのと同じことになる。
私も〇〇様と同じ意見です
決して同情ではなく、あくまでも自分の信念を伝えるイメージ。「あなたの言ってることは間違ってないよ」っていうことが伝わればよい。
お怒りはごもっともです
こてんぱんに怒られている時は口数を減らすこと！多少間があいてもかまわない。「怒られる」ことも仕事です。
そんな大変なことがあったんですね…
しみじみと…共感する
それはご苦労されましたね…
大変でしたね….という思いやりの気持ち。
え～、そんなことがあったんですか！
少しびっくりした様子で。
そのように思うのが自然ですよね…
うんうん、わかりますよ～っていうノリ。 「あなたのおっしゃるとおり！」という意味。
- 共感せずにクレームが収まった例はひとつもない
- 逆に共感するだけで収まるケースもたくさんある
- 決して言葉をかぶせないこと
- まずは「こてんぱん」に叱られよう
スッテプ2 「お詫びをする」
弁解の余地はありません
こちら側に非がある場合。全面降伏！
重ね重ねお詫びいたします
いろんな場面で使えるよ！
ひとえに、わたくしの指導不足です
SV以上の管理者向き。さっきのオペレーター出せ！とか言われてもここで頑張って阻止しよう。
何とお詫びしてよいやら、言葉がみつかりません
泣きそうな声で。（泣かないけど）
…（黙る）… 申し訳ございません
沈黙も上手に使えば武器になる。
自分の力の無さを痛感しております
へりくだれ！
このような事態になり私どもも戸惑っております
「困ってる感」をアピール。
二度とこのような事がおきないよう対策を考えます
最後のクロージングにも使えるよ。
穴があったら入りたい気持ちです
こんな失態をしてしまうなんて恥ずかしい～って雰囲気をかもしだして。
信頼を裏切る結果になってしまい申し訳ございません
誠実な人柄を感じさせる表現。
今回の件は、すべて私の責任です。
クレーム対応は一人か多くても２人以内で完結させるのが理想。「たらい回しにさせない」
- 「心苦しいばかりです」
- 「せっかく〇〇してくださったのに、期待にお答えできず残念です」
- 「力不足を痛感しております」
- 「ご期待にそえなくて残念です」
- 「お役にたてずお恥ずかしい限りです」
- 「知らぬこととは言え、大変失礼いたしました」
- 「お客様からのご指摘、身の縮む思いです」
- 「一から勉強しなおします」
- 「せっかくのお申し出にお答えできず恐縮です」
- 「お客様のお気持ちを考えるとなんとお詫びしてよいやら・・・」
- 「さぞかし驚かれたことでしょうね…」
- 「申し訳ございません」だけでは相手は納得しない
- いろいろな言葉を使って「申し訳ない」気持ちを表現する
ステップ3 「お断りの言葉」
いくら〇〇様のご要望であってもご希望に沿うことはできません
「いくら〇〇様のご要望であっても」→実は相手を立てている言葉
今回ばかりは、ご期待に沿うことができません
残念そうに…
何度も同じお返事で恐縮ですが、いたしかねます
一見優しそうだが、実はきっぱりした言葉。そろそろ決着つけたいな～。
私どもといたしましては、これが精一杯です
「これ以上できることがない」意味の優しい表現。「だからわかってよ～」ってお願いする気持ちで。
お力になりたいのはやまやまですが、何ともしようがありません
私も頑張ってるのよ～っていうアピール。
ご理解いただけなくて残念です
少し悲しそうに。実は、最後通告の言葉でもあるのだ。
お客様のご希望にそえなくて、心苦しいばかりです
申し訳ない気持ちを全面に出して。
私どもにお客様を止める権利はありません。残念です
「消費者センターに訴える」とか言われた時。困った風をよそおう（実は痛くも痒くもない）
そうおっしゃられても、私どもにも「出来ること」と「出来ないこと」がございます
「出来ること」「出来ないこと」の部分はあえてゆっくり言う。噛み砕いてしっかりお断りしよう！
お言葉を返すようですが、こちらも精一杯のことはさせていただいたつもりです
「お言葉を返すようですが」がポイント。怒りが収まってない人におすすめ。
申し訳ありませんが、何もして差し上げることができないのです
意味としてはストレートなので、語り口は優しくね。
これ以上、お話できることはありません
最終通告。きっぱりか優しくかはその状況による。マネージャーとも要相談。
- 断わるときこそ優しく丁寧に。ただし、優しいのと「あやふや」は別
- おだやかにきっぱり断わること
- 決していらだちを見せないように
ステップ4 「代替案を用意する」
お詫びといっては何なんですが、〇〇ではいかがでしょうか
決して恩義せがましく言わないこと。これで許してもらえませんか？という気持ちで。
この程度でお許しいただけるとは思いませんが、せめてもの気持ちです
こちらの非が大きいとき。かなり相手を立てている表現
私どもとしましては〇〇ができる限りの誠意です。どうかお許しいただけませんでしょうか
誠意を見せろ！っていう人に見せてあげましょうよ。誠意を。
今さらですが〇〇ではいかがでしょうか。きっと〇〇様のお役に立つと思います
〇〇様の役に立つ→ここ強調！
〇〇も決してお客様の損にはなりません
「損にならない＝得だよ」→ここ強調！
もしお気持ちがあれば〇〇のようにさせていただくことはできますが、ご検討いただけませんでしょうか
「もしお気持ちがあれば」がポイント。中には、「そんなこと言いいたいんじゃないのよ！」とかゴネる人もいるから。
もしお許しいただけるのでしたら至急〇〇させていただきますが、いかがでしょうか
OKなら、事実上許してもらえた！ことになる。
〇〇様のお気持ちを静めていただきたくて私なりに考えてみました。〇〇というのはいかがでしょうか
あまり聞き慣れない言葉だから、相手も一瞬とまどう。テンポを狂わすのが目的。
- 代替案はできれば2～3個用意しておいて、小出しにする。
- 「話を聴く→共感する→断わる→代替案」という道筋をふまなければ意味がない。最初から代替案を言っても「物が欲しくて言ってんじゃないのよ！」と怒りの矛先がかわるだけ。