コールセンターでのクレーム対応に今日から使える例文115選

仕事
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ステップ5 「会話をふくらませる」(普通の話ができる場合)

ステップ4とステップ5は状況に応じて順番が逆になってもOK。

私、料理が苦手で… うらやましいです

世間話がでればこっちのもの。

私も猫飼ってるんですよ!

ペットがいるとわかったら、さりげなく振ってみよう。動物好きの弱点をつく。

わんちゃんネコちゃん◯才なんですね。長生きしてほしいですね

動物が好きな人は、ペット事を聞かれるのはうれしいもの。

フットワークの軽い旦那様でいいですね、うらやましいです

主人が日曜大工でね…とか旦那さんの話をする人に使う。「そんなことないわよ」って言うけどまんざらではない。

仲がよろしいんですね

話についてこなければ、さっさと別の話題に切り替えよう。旦那の話は紙一重。

最近は、お体の調子はいかがですか

80代前後~の方であれば、とりあえずこの話題をふってみる。

自慢の息子さんですね

子供のことをほめられて気を悪くする親はいない。謙遜するかもしれないけど、内心うれしい。

声がお若いですね

70代~の女性向け。50代くらいの人に使ったら「年寄りだと思われた」って逆効果。クレーム対応の時は、相手の情報を得てから戦いに挑もう。

かなり前からのお付き合いなんですね(ありがとうございます)

私は上客なのよ!って思われたいプライドの高い人向け。顧客情報で購入履歴などを確認してから上手に持ち上げよう。

はやくコロナが落ち着くといいですね

言葉につまったらこれ。困った時のコロナだのみ。

(子供さんの)受験うまくいくと良いですね!

心を込めて言いましょう。あなたも受験勉強大変だった頃があるはずです。ありがとうって言われるかも。

おケガが早く治るといいですね

ケガしてるとか病院に通ってるとか、会話の中から情報をすかさずキャッチ!

お孫さん、おいくつですか?

孫の話がでたらすかさずこの言葉。話が乗って電話が切れないこともあるけど、年配の人ほど「何しゃべってたっけ?」って本題を忘れるから。

  • ガンガン怒られながらも、その中からいかに相手の情報を集められるかが成功のカギ
  • 唐突に話を変えるのではなく「さりげなく」誘導する
  • 盛り上がらなければ、さっと引いて話を変える
  • ほめるときはお世辞は絶対ダメ。心から思うように努力すること

ステップ6 「お礼を言う」

コールセンターでのクレーム対応

ご理解いただき、ありがとうございます

あなたが折れてくれたから解決したんだよ、という感謝。

〇〇様でなければ、この問題は解決できなかったかもしれません

まさに相手を立てる言葉。

決して納得されたわけではないと理解しております。ご配慮いただきありがとうございます

しぶしぶ折れてくれた場合。 「そうそう、わかってんじゃん」って思われるはず。

今回の件は、大変勉強になりました。大切な時間を私のようなものに割いていただき、本当にありがとうございました

「人を諭したい」「言い含めたい」「教えたい」など上から目線の人おすすめ。60~70代くらいの男性など。

私のつたない説明でご理解いただき恐縮です

思いっきりへりくだるのだ。

今回は、〇〇様のおかげで助けられました

人間て「あなたのおかげ」って言われるとうれしいもの。

お気持ちを収めていただき、ありがとうございます

「気持ちを収めた」だけで納得したわけじゃないことは、わかってますよ、ってこと。「あなたのほうが大人だよ」っていう意味

〇〇様の寛大なご理解に感謝いたします

私って寛大なんだ・・大人なんだって思ってるはず。相手を立てる言葉。

感謝の言葉しか出てきません

うれしくて泣きそう・・という気持ち。「言葉になりません」と同じ。

〇〇様のご指摘は、必ず次に活かして参ります。本当にありがとうございました

「本社に伝える」「上層部に伝える」という言葉でプライドが保てる人もいる。お叱りに対しても「ありがとう」が言えたらコールセンターのプロ。

ありがとう」を使わずに感謝の気持ちを伝えてみよう
  • 「〇〇様のおかげで、頑張ろうという気になりました」
  • 「〇〇様とお話できて、今日はよい一日になりました」
  • 「今日は、たくさん気づかせていただきました」
  • 「私どもは、〇〇様のような方に支えられていることを実感しています」
  • 「〇〇様の言葉が、何よりの励ましになりました」
  • 「また〇〇様とお話できるのを楽しみにしております」
  • 「お褒めの言葉をいただくなんて身に余る光栄です」
  • 「〇〇様に注意されなければ気が付きませんでした」
  • 相手が折れてくれたからといって、いきなりホッとした態度を見せるのはNG
  • 実は「お詫び」より「感謝」のほうが大事。「ありがとう」をどれだけ言えるかが明暗をわける
  • お叱りのときにこそ「ありがとう」が言えたらSVとして本物

怒っている時に「貴重なご意見ありがとうございました。」はNG。クレームは意見ではない、苦情です。

時間を稼ぎたいとき、もしくは早く電話を切りたい場合(まだ解決していない)

お役に立つことがないか考えてみますので、もうしばらくお待ちいただけませんでしょうか

あなたのお役に立ちたいから、ゆっくり考えさせて!という気持ち。

そのお話、私にもう少し預からせていただけませんか

どんな作戦で処理しようか決まっていないとき、時間稼ぎに便利な言葉。

(この問題は)お客様が仰せのとおり、簡単にお答えできる問題ではないですよね

(だから時間ちょうだい)

私も今すぐにお返事できる答えを持ち合わせていません

(だから時間ちょうだいってば!)

念のため本社やメーカーにも確認してみますね

自分のためにいろいろ手を尽くしてくれるんだな、と思ってくれればいいのだが….

お食事の支度でお忙しい頃でしょうから、明日の〇〇に掛け直しますね

今はとりあえず逃げたい!小さな子供の声でも聞こえた時が絶好のタイミング。

一度、お客様のご要望を整理してからご連絡させていただきますね

もう一回真剣に考えてみるね、というアピール。(だから時間ちょうだいってば)

このままお話を続けていても、お客様の大切な時間を費やしてしまうだけです。
後日ゆっくりとお話させていただけませんか?

一度電話を切るのがあなたのためなのよ、というアピール。

今回の件は、私が最後まで対応させていただきます。◯日か◯日であればゆっくりお話ができるのですが、どちらがご都合よろしいでしょうか。

いつがいいですか、とは聞かない。「じゃ、今日の夜9時に電話くれる?」って言われたら困るから。可能な範囲で日にちを空けて二者選択させる、ちょっと高度なテクニック。

良い解決方法がないか検討しますので、もう少しお時間いただけないでしょうか

「良い解決方法」というワードを強調。いい案なんてないんだけどさ。

  • 話がこじれて終わらなければ、一度終話する方向に切り替えよう
  • 日をまたぐと相手の怒りも落ち着くことが多い。(特に年配の方)
  • 一旦電話を切るのは「あなたのため」だとわからせる言葉がけが必要

ステップ7 「クロージング」

今日は大事なお時間をいただいてしまい、申し訳ありませんでした

一件落着していても、最後にもう一度きちんと言う。

〇〇様とご縁ができてうれしいです

クレーム対応の最後にこれが言えたら本物です。苦笑いされるかもしれないけど悪い気はしない

(注文があったとき)どうぞお楽しみにお待ち下さいね

これからあなたにとって楽しいことがあるのよ、という未来をイメージさせてあげる。

今日は〇〇様とお話できて、いい一日になりました

相手も「どうせお世辞でしょ」って思ってるけど、まんざらでもない。

今日はいろいろ教えていただき勉強になりました。ご指導いただきありがとうございました

クレーム対応でさえ、感謝に変えることができるのだ! (これ出来る人少ないです)

今日のことは、必ず次回に活かしてまいります。お気づきのことがありましたらまたご連絡お待ちしておりますね。

クレーマーの人ならニヤニヤしているはずだが、今日のところは引き下がろうと思うはず。

冬がこなければ春もきません。前向きにいきましょう

寒いというキーワードが出たとき。「そのとおりよね」ってよく言われました。

もう初雪ふりましたか?足元にお気をつけくださいね

顧客情報で相手の住所を確認しておく→自分のことを知ってくれているという安心感につながる。

〇〇様のほうは、そろそろ桜が咲く頃でしょうね

桜が咲く→春がくる。なんとなく気持ちも温かくなるもの。また、「この人は自分の情報(地域)を把握して話をしている」という信頼につながる。

そろそろジメジメといやな季節になりますね。体調くずさぬようお気をつけ下さいね

梅雨どきにはよく登場します…

1年ってあっという間ですよね。来年もお電話お待ちしております

暮れのご挨拶の定番。

季節の変わり目です。どうぞご自愛くださいませ

一般的に誰にでも使える。ちなみに、「お体をご自愛」は✕ 二重敬語になるから。

何かと気忙しくなってきましたね

年末など一般的に誰にでも使える。言葉につまった時など重宝。

寒さも本格的になってきましたね。どうぞお風邪などひかれませんように

体調を気遣う言葉の代表作!

  • たとえクレームが落ち着いたとしても、最後にはもう一度、お礼とお詫びを言うこと
  • 怒りが収まれば終わりではない。「電話してよかった」と思わせる会話が大事
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最後に/まとめ

今回は、コールセンターでのクレーム対応に今日から使える例文115選!をご紹介しました。

現代は、情報過多の時代です。お客様はありとあらゆる情報をもとに、時として重箱の隅をつつくように無理難題を言ってきますが、クレーム対応のほとんどは「相手の感情をおさめる」ことで解決します。

相手の感情を落ち着かせること、いわゆるクレーム対応が上手な人は、例外なくたくさんの言葉を知っています。

今回ご紹介した中から、「自分が言えそうだな」と思うものをピックアップして、ここぞという時使ってみて下さい。

相手が一瞬だまったらゴールは近いでしょう。

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